5月12日中午，我省阿坝洲汶川县发生里氏7.8级地震，成都波及很大，至使新国信四川分公司10010客服中心租用的成都邮电五所办公楼倾刻间从楼顶到楼底裂变，出现了十多公分的裂缝，地板浪浪般振动，人站立不稳，东西在剧烈摇摆中滚落一地…

    “地震了！！！”

    新国信四川分公司领导分别在总部和省公司开会.管理人员立即组织，紧急撤离……

    在现场工作的客服代表紧张有序撤离生产现场后，危楼拉起了警界线……

    所有的人们奔向相对空旷的地方,街道上挤满了人和汽车，一时无法动弹，到处都是惊恐的面孔,不断的余震使人们变得更加惊慌失措……

    灾情发生后，正在省公司主持会议的省公司领导冯杰副总经理，立即中断会议，与新国信常务副总经理敖萍、10010客服部经理赵平奔向10010现场，为确保所有员工生命安全，指挥疏散仍然滞留在办公大楼周边的员工；同时，把人工语音台席改为IVR自动受理，保障了用户的正常使用。
   
    傍晚,省公司总经理杨惠恒来到现场，亲临指挥，成立了以自己为组长，冯总为副组长，客服部总经理王德蓉、信息化部总经理宋宇、新国信敖萍总经理、邹晓春副总、龚总、温险峰总助、10010客服中心经理赵平、省数固部副总彭虎、信息化部经理沈晓强等为组员的“10010应急通信指挥领导小组”，“应急通信保障预案”迅速启动。

    傍着高高裂变的办公大楼，连夜搭建起“四川分公司10010客服中心应急通信”帐篷，简陋的帐篷内，9个人工座席迁移成功，一场与地震抗争，保障通信服务的战斗打响了。

    10010客户代表立即投入工作，首先保障五个重波灾区：成都、阿坝、绵阳、德阳、广元的紧急通信需求。至此，用户电话蜂拥而至，网络接通问题、亲人联系问题、没有买到充值卡的用户欠费停机需要开机、买了充值卡不会充、打听灾区救援进展等等。

    10010客服中心全体员工以高度的责任感，精心组织，千方百计保证通信服务，同时启用各分公司远端座席，分流10010话务量，保障7×24小时通信服务。在省公司各部门及成都分公司等大力支持下，采取了一系列便民应急措施：一是灾情期间，统一提高用户信控度，暂缓停机，保证用户通信畅通；二是普发短信告知用户“因四川地震，公司10010客服中心人工服务将会受到影响，给您带来的不便敬请谅解，自动服务请拨10011，充值请拨10012”；三是由客服中心的班长们帮助用户充值，稳定用户情绪；四是帮助用户与亲人联系向亲人报平安。

    焦急的求助来电纷涌而至，如：

    绵阳用户陈先生联系不上他也在绵阳的妻子非常着急而求助10010，并提供了联系电话请求10010帮他联系…

    广安用户陈先生在盼望亲人来电的接通瞬间突然断线了，急切的想知道对方打出的电话号码，10010帮助了他…

    安徽移动用户郑先生联系不上在成都的联通用户的妻子而求助10010并留下联系方式，10010立即联系其妻告知了郑先生的临时联系电话，郑先生得知妻子平安消息后又打来感谢电话，激动得语无伦次…

    都江堰用户甘先生来电反映当地蒲阳镇蓝溪村2组有一位80岁的台湾老人受伤被困，因无法联系上其他人员，只有求救于我们10010客服中心并留下联系电话13281059308。10010千方百计与成都电视台及成都交通电台联系，请他们在电视和电台呼叫救助人员，成都电视台还当即派了记者前往协助营救；现已获息，老人平安得救。

    遂宁联通网络部陈经理与武汉联通联系应急通信车事宜，因事情紧急，武汉联通在不能确定其身份信息的情况下请求四川10010，10010及时为武汉联通核实了信息的真实，使事情圆满解决……

    灾难来临，数不胜数的求救电话，不间断的沟通，让用户深切地感受到了中国联通的温暖与关怀，四川联通10010中心挂出了“山断、水断、路断，联通通信服务不中断”的横幅,以表达众志成诚、抗震救灾的决心。为了这份承诺，面对用户的信任，从灾难起就未休息一刻的领导们做出了尽快全面恢复人工座席，保障通信服务的决定。

    大雨在下，灾情未除、余震阵阵，10010客服中心领导拖着疲惫的身体正在安抚10010客服代表“面对灾难，团结一致，让我们帮助更多需要帮助的人”，鼓励大家克服恐惧心理，在生产现场楼下安全区待命，随时准备全员复台。

    所有客服代表走出父母关切而担扰的目光，走出避难的地方，怀揣着同一个信念：我们是通信人，我们去帮助更多需要帮助的人。

    我们这些可爱的年青人啊，就是在最危难的时刻，都坚守在自己的工作岗位上.即使通知全员紧急撤离现场的时刻，在大地震剧烈摇晃的情况下，趴躲在桌子下面还在完成用户的提问……

    灾难发生的刹那间,我们的领导从容清点，确认无人后才离开现场…

    而刚到北京参加培训的新国信邹总在接到消息后直奔机场，马不停蹄踏上返川飞机，一下飞机，急奔10010现场…

    现在，受灾的人们需要我们，更加困难的人们需要我们，我们全员复台……

    13日下午2点钟，我们整整一天一夜未闭眼休息片刻的“10010应急通信指挥领导小组”的全体领导们，带领着10010客服中心所有主管、班长和部分客服代表踏上微微晃动的楼梯，率先进入成都邮电五所四楼10010客服中心工作现场，先行恢复了33个人工座席。所有客服代表没有因为地震而退却，这中间还包括三名怀有身孕和一名腿有残疾的客服代表。

    从12日—14日地震期间，我们千方百计确保通信服务：

    12日：10010人工接通率为43.71%，14日上升至86.95%；

    服务水平为41.29%，14日上升至76.20%。

    余震还在摇晃，通信人的心是坚定的，我们客服代表们是勇敢而可爱的，省公司领导、公司领导以身作则，坚守在危急的工作一线，通宵值班，忘我地工作着，我们欣喜获息，联通总部常小兵董事长、尚冰总裁带着总部的关心和慰问13日晚上也来到我们四川，给予了客服代表们极大的鼓舞，我们相信，通过所有联通人的努力，我们的通信服务在灾情期间将不断延升，连通你我，联通大家。因为山断、水断、路断，我们联通通信服务不断……
 
    10010现场来报:13219868085用户求助:德阳绵竹汉旺镇八十队香山村,现在已伤几十人,现场无人救援,急盼,10010正八方联系救援……

                           新国信四川分公司10010客服中心
                                     2008.5.14