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中国联合网络通信有限公司2017年上半年服务质量公告

  • 发布时间:2017-07-27
  • 发布人:新闻宣传处
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2017年上半年中国联通坚持以客户为中心,围绕客户感知,通过深入推进提速降费、持续提升网络质量、拓展服务渠道、丰富服务产品,保障客户权益,践行企业社会责任,全面推进各项服务领先。现将相关服务质量状况公告如下:

一、深入推进提速降费,惠及广大群众

2017年上半年,中国联通在提速方面,一是进一步加大4G网络规模,改善覆盖质量,在数据热点区域部署双载波,将网络峰值速率提升至300Mbps;二是在重点城市及重点区域启动部署三载波聚合,峰值速率可达375Mbps;三是加快网络升级提速,针对中小企业聚集的商务楼宇、园区等加强光纤覆盖;四是在北方10省已建成百兆城市基础上,打造千兆示范区。截至6月底,全国宽带平均带宽提高到42M, 20M以上端口占比达94%; 在降费方面,中国联通认真落实国务院提速降费工作部署,发布实施提速降费6大举措,一是积极推进全面取消所有新老用户手机国内长途、漫游费,于2017年6月1日起全面降低国际长途直拨资费,共涵盖全球224个国家/地区;二是助推中小企业双创发展,于2017年5月起降低互联网专线资费,降幅达15%;三是降低国际长途直拨资费;四是降低国际漫游数据流量费;五是推出固移融合全无限产品;六是推出畅视计划。

二、加快基础网络建设,持续提升网络质量

2017年上半年,中国联通在移动网络方面,全面实施聚集战略,加快4G网络建设,截至5月,中国联通4G基站达76万个,移动网人口覆盖率达92%,行政村覆盖率达87%;在固定网络方面,在北方十省整体实现全光网络基础上,加速南方区域的网络光纤改造,积极推动10G PON等新技术的应用,不断提高网络接入能力和扩大千兆接入示范区数量,截至6月,宽带端口总数达2亿,光纤到户端口占比达76%,全国25省城乡具备百兆接入能力;在互联互通方面,积极推进“网络提质计划”,与主要互联单位新增网间660G互联带宽,与教育网在上海NAP扩容10G互联带宽;按时完成杭州、福州、贵阳三个国家级互联网骨干直联点建设,且已投入使用,进一步提升了用户跨网访问体验;在共建共享方面,继续推进深度合作,与行业友商确定共享3000公里×4芯的干线光缆,初步达成6个干线光缆共建合作项目,已共建光缆杆路1050公里,管道3150公里,室内分布系统780个,共享光缆杆路8950公里,管道1400公里、室内分布系统1420个,在实现降本增效的同时,有效提升网络质量。

三、拓展窗口服务功能,提高电子化服务水平

2017年上半年,中国联通在营业窗口服务方面,聚焦客户感知和一线服务痛点,着力解决“两个时长”问题,通过建立示范厅,强化设施管理和优化设备功能,统一服务模式并推广,提升营业服务感知;在10010客服热线服务方面,持续开展“客户热线感知提升专项行动”,简化IVR层级,优化IVR流程和播报内容,丰富办理功能,提升在线解决问题的能力,截至5月,热线人工接通率已提升至85.3%;在互联网电子化服务方面,通过持续服务创新和流程优化,满足客户日益增长的电子化服务需求:网上营业厅新增各类2I卡套餐变更、余量查询等40余项功能,优化业务查询、内容展现等300余项,月业务访问量已达4.4亿次,月使用用户数超3800万,分别同比增长22.2%和35.7%;手机营业厅新增宽带业务、冰激淋套餐变更等40余项功能,优化办理流程、内容展现等370多项功能,上半年共更新发布五个手机客户端版本,月登录用户数突破3500万,月使用用户数超5000万,同比增长83.6%;短信营业厅新增针对2I异网号码普通短信、语音短信及本网闪信平台,新增多种混合流量包、定向视频包等30余项业务,优化业务流程和短信交互完成60余项,月使用用户数达4300万;在微博客服方面,“@中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求2.2万件,发布实时预警信息745条,累计覆盖人群数近1亿,赢得客户良好口碑;打造“中国联通客服”微信订阅号集团一级权威信息发布平台,发展好友近246万人,全国客服微博、微信新媒体矩阵,覆盖粉丝超9300万人;拓展在线客服服务,提高解决用户问题的能力,在线客服服务量达1744万次,在线解决率达82.3%,满意率达88.5%;实施互联网开放知识库,通过“沃知道”知识帮助平台解答客户咨询,累计开放互联网知识12万个,帮助用户次数近11亿;构建“联通吧”贴吧粉丝交流平台,聚拢276万活跃粉丝,累计发帖993万条,上半年浏览量达1.2亿人次。

四、丰富惠民产品种类,满足客户多种通信需求

2017年上半年,中国联通在应用软件服务方面,积极发展智能终端、应用商店等新技术应用产品,“沃商店”、“沃游戏”产品日均可触达用户规模6000万户;“沃阅读”为用户提供电脑、手机App、阅读器等多屏无缝多媒体数字阅读服务,平台累计阅读资源总数达42万册,累计注册用户达1.23亿户,2017年上半年累计阅读量达37亿次;“沃音乐”联合互联网音乐公司推广互联网会员叠加WO+权益服务,WO+音乐订购用户数超1200万户,音乐平台月使用用户数达5200万户;在便民惠民服务方面,2017年上半年,在15省实现116114预约挂号服务,接入医院1304家,月挂号量达125.17万;通过114(116114)语音、客户端、微信公众账号等渠道,为广大客户提供挪车、医疗健康、生活信息查询、法律等多方面生活服务信息,累计为全国80万个人和企业用户提供法律咨询等服务,1700万用户提供免费挪车服务。

五、加强客户权益保障,提升客户服务感知

2017年上半年,中国联通重点从八个方面加强客户权益服务保障工作。一是启动用户感知专项攻坚行动。聚焦影响客户感知和一线服务支撑的两方面七类13项问题,持续滚动、分批发布、分工攻坚,整体提升客户口碑和一线服务能力。二是防范打击通讯信息诈骗。聚焦电话实名制、400及语音专线主叫鉴权等问题,开展“冲刺、清源、堡垒”三大行动,多措并举落实电话用户实名登记,实现语音专线100%主叫鉴权。三是全国上线防欺诈提醒服务。推出基于大数据技术的防欺诈实时提醒服务,上线以来,累计发送提醒短信193.7万条,拨打电话6.4万次,将线索转交公安机关1.37万条,为用户避免潜在经济损失约9.62亿元。四是继续推进落实电话实名制。组织开展“全国一证多卡存量用户”清理工作;全部实体渠道实现现场拍照、电子渠道实现在线视频实人认证。五是加强增值收费管理。严格执行增值业务定制二次确认,严禁违反协议乱收费、恶意扣费等行为。截至2017年5月,累计处罚金额955.4万元。六是治理不良手机应用软件。2017年上半年共计完成1万9千余款应用软件审核,处置70余款违规应用及对应开发者。七是优化上网轨迹查询系统。借助互联网信息库,同步互联网信息库域名解析数据,目前网站识别已增加至20万,提升URL不为空的流量识别率。八是推动服务内容明示。在营业厅内公布并及时更新业务的资费项目、计费方式等有关信息;在营销宣传内容、话术等方面进行优化,严格规范服务行为,让用户明明白白消费。

六、履行企业社会责任,树立正面公众形象

2017年上半年,中国联通在社会信息化方面,积极打造物联网、云计算、大数据三大创新平台,围绕教育、医疗、环保、政务以及交通旅游等五大热点应用领域,加快打造核心能力,截至5月,物联网业务累计主营收入同比增长52%,连接数达4083万个,全国IDC和云计算业务累计收入同比增幅22.5%;在“一带一路”建设方面,认真落实国务院关于“一带一路”建设部署,推出四大举措,把“一带一路”建设作为中国联通国际战略重点方向和国际业务重要增长点。已拥有18个陆缆边境站,投资建设30多条海缆。下调“一带一路”区域国际漫游资费,数据漫游涉及19个国家地区,最大降幅高达97%,语音国际漫游资费调整涉及17个国家和地区,最大降幅达到86%;在通信重保服务方面,圆满完成全国“两会”、“一带一路”高峰论坛等重保任务,共投入保障人员65281人次,车辆8378辆次,重保完成率达100%,并在“一带一路”高峰论坛会中首次为各国的媒体记者提供“千兆到桌面”的极速互联网接口,方便新闻媒体的工作,获得媒体单位的一致好评;在救灾抢险通信保障方面,圆满完成“四川茂县山体滑坡、南方暴雨洪涝、台风”等灾害的应急处置,累计投入救灾资金6648万元,人员66952人次,车辆26309辆次,发送公益及应急短信7592万条。

企业声明:本公告内容客观、真实、准确。


中国联合网络通信有限公司

2017年7月27日