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中国联合网络通信2016年下半年服务质量报告

  • 发布时间:2017-01-26
  • 发布人:新闻宣传处
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2016年,中国联通坚持以客户为中心,围绕客户感知,通过持续提升网络能力、实施“提速降费”工程、强化渠道服务、丰富服务产品、保障客户权益、践行企业社会责任,全面推进各项服务提升工作。现将相关服务质量状况报告如下:

一、加快网络建设,提升网络支撑能力

 

2016年,中国联通在移动网络方面,大力推进网络建设及优化力度,积极打造4G精品网络。全年累计开通4G基站73万个,其中139个重点城市达55万个,实现341个城市的网络升级,4G人口覆盖率达77%,移网(3G/4G)人口覆盖率达92%;在固定网络方面,加快固定宽带网络光纤化升级改造,全国累计改造住宅小区63.2万个、楼宇387.4万栋、各类端口6543万个。推进China169骨干网结构优化及扩容,骨干中继总带宽达76.4Tbps,同比增加26Tbps,行业监测网络时延和丢包率指标较优。北方十省已整体实现全光网络,全国城市20M及以上端口占比达到88%,农村4M及以上端口占比达到99%,网络服务能力得到大幅提升;在共建共享方面,积极推进“网络提质计划”,合作开通3.1万个室外基站和2.5万栋楼宇,共建共享1.6万公里光缆、1.9万公里杆路和2700公里管道,在实现降本增效的同时,有效提升网络质量;在互联互通方面,积极推进网间互联带宽扩容和路由优化,与主要互联单位扩容850G互联带宽,总带宽达到2868G, 用户跨网访问体验得到进一步提升。

二、落实提速降费,普惠广大用户

 

2016年,中国联通在移动宽带提速方面,全面发展4G网络建设,加快4G+网络升级,打造覆盖完备、用户感知良好、网络质量领先的4G精品网络,移动宽带接入提速取得显著效果;在移动宽带降费方面,扩大现有4G套餐所含流量,持续下调手机流量标准资费,扩大流量放心用功能,实施阶梯式计费,缩小套餐内外流量差价,流量资费同比2015年年底降幅超33%。取消国内漫游收费,大幅下调国际漫游资费,国际语音平均降幅达48%,国际数据平均降幅达72%。扩大国际漫游5元数据区开通范围至112个,覆盖“一带一路”33个国家和地区;在固定宽带提速方面,对具备提速条件用户实施免费提速,50M和20M以上用户免费提速一档,累计惠及用户超2000万户,全国固定宽带平均接入速率超过20Mbps;在固定宽带降费方面,持续降低宽带资费,固定宽带资费降幅同比2015年年底超过55%。

三、强化渠道服务,提升窗口服务水平

 

2016年,中国联通在营业窗口服务方面,开展营业“触点感知提升”专项行动,在8个省实现电子渠道排队查询和预约取号,完成23个省电子发票上线,实现发票“足不出户”的邮箱递送服务。全国建设上线沃受理平台,试点推出“排队超时,百倍积分”承诺,有效缩短营业办理时长和排队时长。全国近1.5余家自营厅实现终端连锁化运营,终端供货品类增加308款,在14个省试点全品类销售,进一步提升产品丰富度;在10010客服热线服务方面,持续开展“客户热线感知提升专项行动”,聚焦热线便捷接通,深化智能客服简单业务快速办理,提高在线解决能力,全年累计受理客户来电48.7亿人次,人工服务接通率稳定在93%;在互联网电子化服务方面,通过服务完善、服务创新和流程优化,满足客户日益增长的电子化服务需求:网上营业厅新增日租卡套餐、流量包办理、语音随意打等30余项功能,优化业务查询和办理流程、内容展现和界面设计等70余项,月均访问次数已达8000多万次,同比增长20%。手机营业厅新增流量包办理、实名制等30余项功能,发布5.0版手机营业厅客户端,月均使用用户数超2500万户,同比增长55%。短信营业厅新增积分和余量查询、订购记录查询、流量包产品相关订购和退订、存费送流量和送业务办理、优化业务流程等80余项,月使用用户数超4500万户。在微博客服方面,“@中国联通客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求2.2万件,发布实时预警信息1478条,累计覆盖人群数超10亿,赢得客户良好口碑。打造“中国联通客服”微信订阅号集团一级权威信息发布平台,发展好友近215万人,全国客服微博、微信新媒体矩阵,覆盖粉丝超8700万人。拓展在线客服服务功能,提高解决用户问题的能力,在线客服服务量达2357.8万次,在线解决率82.3%,满意率88.5%。实施互联网开放知识库,通过“沃知道”知识帮助平台及平台合作解答客户咨询,全年累计开放互联网知识12.6万个,帮助用户次数近9亿。构建“联通吧”贴吧粉丝交流平台,聚拢239万活跃粉丝,累计发帖915万条,全年浏览量达6亿人次。

四、丰富产品种类,满足客户多种通信需求

 

2016年,在综合信息服务方面,中国联通利用4G和宽带高速上网能力,推出手机视频“沃TV客户端”、“视频风暴”活动、2I2C专属产品、固网TV视频等产品及服务,满足移网用户旺盛的流量及视频服务需求,惠及用户超4000万户;在应用软件服务方面,积极发展新技术应用产品,精细化打造“沃商店”、“沃游戏”、“联通手机服务站”、“沃家游戏”等自有应用产品平台,贴合用户触点打造全方位用户入口,日均可触达用户规模超过6000万户。“沃音乐”通过拓展炫铃专区服务,引入“我是歌手”等热门音源,推广中小企业炫铃服务等措施,使用用户数达3800万户,微信粉丝数超260万户。“沃阅读”为用户提供通过电脑、手机App、阅读器等多屏无缝多媒体数字阅读服务,平台累计阅读资源总数达40万册,累计注册用户1.18亿户,累计阅读量121.5亿次;在国际漫游服务方面,截止12月底,累计与全球80个国家和地区的129个运营商开通4G国际出访漫游服务,与全球150个国家和地区的410个运营商开通3G国际漫游服务;在便民惠民服务方面,发挥“116114”语音服务和“116114微生活”客户端惠民服务融合优势,为客户提供医疗、就业、农业、交通、心理、商务出行等多方面生活服务信息,全年累计服务用户超5000万户。在全国20多个省份开通预约挂号服务,覆盖全国2000家重点医院的,10多个省实现移动端便捷交通服务。

五、保障客户权益,提升客户服务感知

 

2016年,中国联通重点从九个方面强化客户权益服务保障工作:一是开展“打击通讯信息诈骗”专项行动。聚焦电话实名制、400及语音专线主叫鉴权、国际国内非法诈骗电话拦截,开展“冲刺、清源、堡垒”三大行动,全部电话实名制达到100%,实现语音专线100%主叫鉴权,累计拦截国际非法+86电话达到3513万次;二是全国上线防欺诈提醒服务。通过大数据分析,精准定位疑似被骗用户并进行短信、电话等方式提醒,自9月份上线以来,累计外呼潜在受骗用户2.35万户,日均提醒2万次,封停号码共1.5万个,预估挽回经济损失近6.8亿元;三是免费提供防骚扰提醒服务。自动分析并弹窗提醒骚扰来电,帮助用户识别通讯信息诈骗和保护财产安全,累计用户超1020万户,日均提醒达160万次;四是加强流量计费系统监测。完善流量管理机制、加强检测与监控、快速处置异常流量,保障流量计费规范性、标准化和透明度,让用户放心使用;五是加强增值业务收费管理。以经济杠杆,倒逼增值业务规范收费,严格执行增值业务定制二次确认,全年累计处罚5904.24万元,共计30642笔次,涉及商家301家次;六是治理手机不良应用软件。完成4万2千余款应用软件审核,处置220余款违规应用及对应开发者;七是完善消费提醒。优化消费提醒场景,建立实施涵盖40个提醒节点,85个提醒场景的全生命周期提醒体系,优化批量短信发送机制,提高短信发送的成功率、及时率和准确率;八是推动服务内容明示。在营业厅等实体场所公示业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容。规范用户服务协议存档,完善线上服务相关温馨提示和内容;九是综合治理垃圾短信。强化短信资费及优惠促销的审批管理机制,清理低价套餐,从源头切断非法盈利空间。启动病毒短信拦截试点,加强专项治理通讯录传播病毒短信问题。集中管理行业端口鉴权配置,建立端口垃圾短信发送黑名单,提高违规处罚力度。

六、履行社会责任,树立正面公众形象

 

2016年,中国联通在社会信息化方面,积极打造物联网、云计算、大数据三大创新平台,聚焦教育、医疗等八大重点领域,设立7个产业互联网信息化基地及5个行业9个孵化基地,物联网连接数达4390万个,布局投产六大云数据中心,与各级政府和企业签订互联网+战略协议超157项,惠及用户超百万;在抢险救灾保障方面,圆满完成“江苏盐城龙卷风”、“尼伯特、妮妲、鲇鱼、海马等台风”灾害的应急处置,累计投入救灾资金1.2亿元、人员12.9万人次、车辆5.5万车次,发送公益及应急短信4339万条;在通信重保方面,圆满完成全国“两会”、“G20”、“世界互联网大会”、“双十一”等重保任务,共投入保障人员3.7万人次,车辆6572辆次,重保完成率达到100%。


企业声明:本报告内容客观、真实、准确。


中国联合网络通信有限公司

二零一七年一月二十六日