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解析电信行业增长的关键

  • 发布时间:2019-04-29

电信行业正在实现高增长,变化巨大。通信服务提供商(CSP)正在从仅仅是通信和数据服务提供商转变为重要的业务合作伙伴,与客户共同创新,同时提供越来越多的增值服务,如多云,物联网(IoT),5G,任务关键型应用程序和网络安全。对于移动和固定运营商而言,其网络上的服务交付的复杂性不断增加,客户比以往任何时候都要求更高。

电信行业正在实现高增长,变化巨大。通信服务提供商(CSP)正在从仅仅是通信和数据服务提供商转变为重要的业务合作伙伴,与客户共同创新,同时提供越来越多的增值服务,如多云,物联网(IoT),5G,任务关键型应用程序和网络安全。对于移动和固定运营商而言,其网络上的服务交付的复杂性不断增加,客户比以往任何时候都要求更高。

CSP正在通过改进和重建其产品组合和产品来应对,以实现流畅的数字体验。领先的运营商正在进一步采取这种做法,以便不仅能够生存,而且能够在这个新的环境中胜出。在奠定这一数字基础的同时,他们还专注于战略领域,从而转变其竞争优势和增长,这一切从改变客户体验开始。

让我们看一下CSP增长的一些关键。

连接组织和渠道

当前CSP客户体验中最重要的问题之一是,断开连接的部门和系统会阻止提供卓越的客户服务。如果没有客户产品和服务使用情况,运营绩效,服务互动和相关信息的完整图片,问题解决速度会降低,客户满意度仍会处于低位。

没有客户希望陷入困境,没有运营商希望发现自己受服务不佳的影响被放大从而受到监管机构的监控。例如,影响覆盖范围的网络中断。通过集中的可视性和运营洞察力,

网络运营中心(NOC)和派遣的现场服务团队可以更新问题和估计问题解决的时间(TTR)

使用此信息,客户团队可以根据已建立的升级流程,主动通过多个渠道通知受影响的客户

客户能够做好相应的准备和计划

通过减少呼入呼叫使客户服务受益

联网的组织可改善客户的整体问题解决体验,确保更好的准备和减少运营问题影响的能力。

运营商全天候开展业务,员工必须全天候为客户提供支持。一流的运营商正在跨部门,系统和流程连接工作流程,以便统一查看客户问题并推动整个组织的责任。这解锁了更有效地解决客户问题的能力,创造了重要的商业价值。

提高座席生产力,提高效率

企业客户通常拥有复杂的解决方案,以及越来越多的连接应用程序,因此准确且知识渊博的专业人员需要能够充分支持这些广泛的集成。为客户提供的电信服务通常会随着合同续订而发生变化,从而导致定价,核心服务,服务水平协议(SLA),容量水平和客户支持水平的连锁反应。在这些过渡期间,拥有可靠的客户洞察力以正确解决客户问题和顾虑至关重要。

保持客户满意度和组织轮子顺利滚动的关键是知识。需要捕获知识,集中并使其可访问,以便将最新信息传递给需要它的座席。

分析,自动化和高级机器学习都为座席提供超级支持,帮助他们提高呼叫解决效率,最终提高座席和客户的满意度。很好的例子比比皆是。Forrester发现,每10个联络中心中就有4个正在探索人工智能技术,以区分他们的服务:

在知识解决方案中使用自然语言处理(NLP)和文本分析来提取主题并自动对内容进行分类以理解查询意图

将深度学习嵌入虚拟座席中,随着时间的推移变得更加智能

使用文本分析自动对案例进行分类和路由。一个每年要拨打500万个电话的组织,每个请求可以节省10-15秒的总结时间。

使用基于分析的决策制定,根据技能将呼叫者路由到正确的座席,优化座席匹配

领先的CSP客户组织正在使用先进技术来解锁差异化的客户体验并构建更智能的运营。负面的客户体验会影响CSP的声誉和整体品牌。将客户和座席路由到下一个最佳操作,改进自助服务或加速案例分类都有助于自由座席时间,从而专注于需要人为干预和独创性的复杂问题。

从你所知道的当中创造价值

服务提供商不断提高他们诊断和解决问题的能力,因此,他们正在收集指数级的数据,这些数据可以进一步推进服务保障和绩效管理。这些数据是创建引擎的信息金矿,可以提高客户忠诚度,减少客户流失并促进增长。

该行业正在变得更加以数据为导向,鼓励客户服务平台与运营和业务支持系统(OSS / BSS)的集成度提高。这种组合支持更好的服务解决方案,提高了运营灵活性,并通过连接网络基础架构,业务应用程序和客户可视性来打破组织内部的壁垒。

整合系统可以优化运营和客户数据,为供应商提供更全面的客户视图。了解客户产品和服务的所有方面有助于提供商主动解决问题并更好地了解其整体绩效指标,如响应时间和客户流失。数据还可以提供可操作的洞察力,指出加快进入市场的时间和敏捷操作效率的机会。

创造体验文化

最后,也许最重要的是,每个运营商都需要专注于打造客户体验文化。Gartner的研究表明,糟糕的服务交互会对客户体验产生重大影响。

解决方案越来越多地由软件定义,并增加了提供商的压力,以提供即时和高质量的客户交互。客户体验领导者首先考虑他们的差异化目标,然后专注于首先改善他们最重要的客户旅程。

分析和映射客户旅程还可以揭示主动和透明的支持机会将使客户更快,更省力地实现其目的。通过与整个组织合作,客户的体验可以转变为实现客户使命的体验,同时也可以带来客户满意度的提高甚至是愉悦。

从您的服务代表(包括客户服务和现场服务)到工程和财务,提供对问题的完全可见性可以更有效地将组织集中在根本原因问题的解决上。消除组织内部壁垒,使运营商能够专注于实现客户的目的,从而改善客户体验和服务交付。

总结

竞争和变革是当今数字世界的一个特征。竞争对手只需点击一下即可,忠诚度越来越取决于体验,而不是产品,服务或业务关系的长度。CSP领导者正在采用客户参与心态来推动市场差异化。事实上,在CSP中,68%的人认为客户体验是他们的首要战略重点。

通信服务提供商在帮助其业务客户加速增长方面发挥着至关重要的作用。企业需要更好的体验,运营商必须提供复杂的产品,更好的数据和分析以及组织体验。行业领导者必须释放这一前所未有的机遇,重新设计客户体验,使自己成为有价值的合作伙伴,帮助客户扩展并抓住新的数字机遇,同时推动业务增长。

关于作者:Holly Simmons是ServiceNow客户服务管理产品营销高级总监。Holly是一位行业资深人士,在为企业和消费者提供服务的云解决方案方面拥有市场营销,产品开发和专业服务经验。Holly曾在SAP的全球受众和产品营销部门担任高级领导职务,负责服务,IT,销售,营销,人力资源,运营和供应链。她还具有4家创业公司,自己的咨询公司以及其他知名公司的经验,包括Apple和Knight Ridder。(C114中国通信网)