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中国联通:以百倍用心之举为客户服务

  • 发布时间:2023-01-03
  • 发布人:新闻宣传中心

一声电话那头的问候、一张“见屏如面”的笑脸、一场紧急登门的装维……真实世界和网络世界的联系,都源于一条细细的光纤、遍布全国的千兆光网以及手机上令人心安的5G信号。

打开2023年第一缕阳光映照的窗户,迎接我们的,既有那些令人动容的英雄故事,还有那些平凡行动汇聚成的温暖瞬间。

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中国联通为客户提供网络上门安装、调试等服务

“即报即装”的网络工程师

早上不到6点,一片静谧的天色还笼罩在黑暗中,穿上保暖衣物,再套上厚厚的防护面具和护目镜,中国联通广东省分公司戴显谋踏上了前往锦绣银湾小区的路途。

和戴显谋一同出发的,还有两位新入职的员工。从公司门口汇合,再骑着电瓶车穿越曲折的街巷,就到达他们的目的地。

本次团队接到的任务,是赶在客户早起上班前,迅速完成家庭宽带组网的维修工作。“最近这段时间,工作量挺大。不少客户在单位和家庭两头同步办公,对于宽带网络的需求更高了。”

需求量同步增加的还有光猫,路由器等智家产品。面对持续送到手中的各类电子产品,戴显谋都逐一认真检验后,才交付给客户。

从早上6点到下午6点,连着几天,戴显谋要在室外工作将近12个小时。由于家距离公司远,多数情况下,午餐就是用速食对付一顿,或者“早饭吃饱点,中午忍一会儿”。

长期的奔走忙碌,黑脸蛋是大家的“标配”。“吹一天风的滋味确实不好受,但是能为用户提供高速、稳定、实惠的高质量网络和优质的服务是我们的职责。”他笑着说。

在一次次的上门服务过程中,这位年轻的网络工程师发现,由于网线老化、水晶头松动、路由器数据错误从而导致网速不达标、无法上网是80%以上客户的报修原因。

按照惯例,团队将为客户提供全屋网络现场测评及故障排查服务,并根据家庭用网需求精准设计方案。施工完成后,团队将再度进行网络测试,出具检测报告,确保用户家庭网络得到优化。

对于全套流程,戴显谋已经熟谙于心:全面检测网络信号覆盖,找到信号薄弱点,设计组网方案;更换网线,在指定位置安装好对应的主从光猫,再通过熔纤等操作进行链接;之后,根据后台系统数据进行设备调试,得到最完美的宽带速率及信号覆盖体验数值,在每个角落都进行信号及网速测试。

“956.82Mbps。”望着PDA(综合维护终端)设备显示的网速数值,户主心中的大石头终于落了地。

“越到年关,客户经常会有紧急任务需求。”尽管压力山大,但戴显谋还是尽可能保持沉着冷静的状态,有条不紊推进各项工作,“越是在极速的服务保障中,才越能看到我们联通人的责任担当,展示我们联通网络服务团队的技术实力。”

“面对面”的柜台专员

这已经是戴显谋本周第8次在中国联通APP上被客户指名提供上门服务了。

当前,居家用户对能够顺畅线上办理通信业务有着普遍需求。中国联通相关负责人表示,“登录中国联通APP,搜索‘超级办’,客户可采用自助+远程协助的方式办理复杂业务、解决疑难问题,一通视频电话就能与业务专员面对面沟通。”

作为继语音、文字、AI客服后推出的又一项创新服务模式,中国联通APP将在线渠道的方便快捷和柜台面对面沟通的服务场景融合,支持视频、电话、语音、文字实时互动,让客户足不出户办业务。而 “见屏如见面”的柜台服务体验与传统语音相比,增加了微笑和温度,更提升了客户服务的感知。

“在线平均受理时长仅需两三分钟,大大缩减了客户前往营业厅现场的路途耗时,和厅店等候的排队时长。”相关负责人说。

为了满足老年用户的浏览和操作习惯,中国联通APP还正式上线了“关怀模式”。该模式开启后,页面的字号、按钮、间距统一放大至常规模式的数倍以上,页面内容也进行了适老化调整。

“在经过大量的用户调研后,我们综合了不同用户的操作习惯和功能需求,从展示、交互和技术方案上进行了重新设计,在遵循用户使用习惯的同时,优化操作页面,使用户能够更快的识别出关键信息,提升操作准确性。”产品负责人表示。

“我们在产品设计上就体现出与服务的一体性,即从为客户创造价值出发,满足多层次、多样化的需求。”他表示,目前客户绝大部分业务都可以在中国联通APP上快速、便捷办理。

“永不打烊”的营业厅

“您好,这里是10010。”

作为一名联通热线的人工客服,中国联通智慧客服北方一中心雷莉更乐意把自己定位成“百科全书式的咨询师”。

“很多人都会误解客服的工种内容重复且难度较低,但是真正想要做好并不容易。”雷莉介绍,每天自己与团队成员都要不断归纳总结用户诉求,把常见问题及解决办法固化在知识库中,直到能像百科全书一样高效快速地解答用户的难题才肯罢休。

尽管身在河北,雷莉每天都需要通过电话受理的方式,解决来自北京、河北、山西、内蒙古和吉林五地联通用户的电话咨询、投诉与建议。

原来,中国联通在河北、广东、山东、四川四省分别设立了“二南”“二北”智慧客服区域中心,每个区域中心承接多省分公司热线服务工作,通过使用统一的业务支撑系统,形成10010智慧客服全国统一运营模式。

这也意味着,客户在全国任意地点、任意时间,只要拨打10010热线,即可享受一站式服务,向客户提供一点受理、跨域通办、全网响应、快速敏捷的全场景智慧服务。

伴随着更多智慧客服业务场景的开发,对于用户频繁问到的知识类问题,10010热线启动了智能语音播报功能,雷莉也开始承担起了业务类办理工作。

“针对客户提出的宽带办理和故障修复需求,我们会根据客户的实际情况及家庭住址,推荐最适合的套餐资费。”她表示,面对客户的来电,自己都会协调办理订单及处理故障工单,直派智家工程师当天跟客户取得联系并提供上门安装、调试等服务。

她还表示,如果客户在使用过程中遇到问题,联通客服也都提供24小时不间断的服务。“即使深更半夜也不例外。”

刚刚到来的一月,按照惯例,雷莉将与团队成员将对上月客户有关账单资费的需求进行预判,全力奋战月初账期。

“为客户提供高品质服务,除了热情,更需要专业素养。行动将是最好的证明。”雷莉对自己的工作如是评价。“10010营业厅永不打烊,我们一刻也不能松懈。定标工作完成后,我们再安心回家团圆。”

(集团新闻宣传中心 程唯珈)