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匠心听得见 美丽在耳边——山东联通10010热线英语专席护航海军节

  • 发布时间:2019-05-10
  • 发布人:集团公司办公厅

服务是人们感知城市文明程度和国际化水平的重要窗口。海军节期间,为了给各国宾客提供以4G网络为核心的全程全网全方位优质服务体验,山东联通全面启动10010热线双语客服的服务保障工作,多措并举、周密部署,让沟通“零障碍”。    

  聚焦海军节,制定周密服务保障方案。为了向外国友人提供优质的通信服务体验,山东联通客服部先后从组织领导、阶段性工作安排到服务内容以及应急保障等方面全方位考虑,制定了切实有效的服务保障方案。优中择优,选拔英文高端人才,好的服务保障需要优秀的人才做支撑。为了培养锻炼双语接续服务队伍,四月伊始,话务中心内部遴选了3位具备良好英语素质的业务精英,陆续开展海军节期间热点业务、主推套餐等专项培训,在完成常见问题处理的基础上,重点围绕国际商务电话礼仪及沟通技巧进行强化训练,通过集中讲授、对话演练、录音分享、电话旁听等形式,逐渐提升专席服务人员的接续能力。优化流程,提供个性化服务模式。为进一步解决用户诉求,提升服务感知,优化10010热线查询、受理流程,为海军节致电的外国友人及工作人员开通国际漫游、话费查询、网络故障咨询解决、业务办理、紧急停开机等业务的优先接入绿色通道,提供更具个性化的便捷服务模式,彰显山东联通的服务软实力。

  海军节期间,英语专席累计共接听电话1331通,接通率97.44%,圆满完成了盛会期间通信保障工作。本次打造的10010双语专席是山东联通走向国际化服务的再次突破,它将促使10010客服人员以更高标准、更快速度、更佳精神为海内外客户提供完善周到的通信服务,彰显山东联通的服务软实力。(山东省分公司  张伟)