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【一线有英雄】之十二:陕西余国珍 “网红”店长炼成记

  • 发布时间:2021-09-09

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(陕西西安联通社区营业厅经理 余国珍)

在陕西联通,近来员工们都在纷纷称赞一个人,并把她叫做“网红营业厅经理”。这就是余国珍,陕西西安分公司的一名社区营业厅经理,她以“互联网社交+服务”模式成功圈粉53万,一人撑起半边天,成为小有名气的“网红”,创造并不断刷新互联网线上营销新神话。

网红营业厅的领军人

曾经的白桦林居营业厅是一个濒临关停的低效能社区营业厅。从2018年初至今,余国珍带领她的团队,突破厅内传统营销模式,将一个面积只有80平米营业厅,打造成为一个业绩优秀、名气在外的“网红营业厅”。

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改变从提升自身做起。作为营业厅的带头人,她自己利用业余时间坚持读书学习,倡导厅内员工每周阅读一本书,加强专业知识学习和综合素质提升,不断充电完善自我。余国珍说:“晚上下班的时候,我们营业厅的灯总会多亮一会,这是员工们学习的时间”。她通过开设微党课和微课堂,加强业务技能和综合水平的培训,夯实了厅内员工的业务及职业素养,打造“学习型”社区营业厅,员工内在专业技能和外在精神面貌得到极大转变。

服务从细微处体现。她主动贴合用户需求,打造人性化温馨化服务:为环卫工人留出一片休息区,为老弱病残用户提供上门服务,为重要客户开通一对一通信管家服务。通过常年累月开展这些细致入微的服务,客户在这里找到了“家”的感觉,创建了“温馨如家”的社区营业厅,赢得了周边社区用户的高度认可。

白桦林居营业厅拥有5个企业微信号,厅内员工共有18个微信个人账号。2021年该营业厅取得了月均发展441户、宽带97户、携入101户(6-8月)、销售终端197部的骄人业绩,连续三年获得“优秀营业厅”荣誉称号。

线上营销的带头人

2019-2020年,在疫情的影响下,原有的线下销售模式遭遇到的前所未有困境,怎么办?余国珍不等不靠,敢于尝试、敢于突破、敢为人先,通过建立白桦林居营业厅的流量池,探索开启了社区线上营销服务模式。

万事开头难。作为一种新的业务模式创新,做起来实属不易。余国珍说:回想加粉之初,处理用户疑问的居多,对业绩提升帮助不大,但她每天激励自己,解决一个用户问题就多交了一个朋友,每天加粉20个,每天回复所有问题才入睡。有时候因为回复不满意或有延迟也时常被用户责备甚至谩骂,朋友不理解“怎么逢人就加微信”,家人也时常抱怨“你和手机过算了”,但自己相信,路走对了,就一定要坚持。

积沙成丘、滴水穿石。几十万粉丝是怎样形成的?余国珍说,忘不了起初那几百个日日夜夜,几万次文字互动,上百次在线直播,她写的字、说的话都够一部长篇小说。就这样,靠着持之以恒的精神,她添加一个又一个上门办理业务的用户为好友,坚持你有困难我来帮、你有问题我来答,常常是回复粉丝信息到凌晨2点。付出总有回报,慢慢地用户不但咨询通信问题找她,办卡、办宽带、买手机、买智能家居产品时也会第一时间找她,自己的粉丝群和朋友圈越来越大。

用心经营才能长久。余国珍持续开展朋友圈推广营销,得到了一大批用户粉丝的信任。在此基础上,她用心经营粉丝团队,根据用户的兴趣爱好组建了读书沙龙群50多场,以自己的亲身经验辅导新晋妈妈组建了宝妈群;搭建了直播孵化群,开启抖音直播带货,打通了联通5G产品线上销售的新模式。就这样,余国珍通过持续创新的粉丝运营,不仅发展了一大批新用户,而且一次次挽留了携出的用户,赢得了众多异网用户携入。目前,余国珍已拥有抖音个人粉丝37.8万,微信粉丝15.5万,累计全网粉丝高达53万。

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服务用户的贴心人

一天早上,余国珍睁开眼就看到用户胡姐在朋友圈高调夸奖她,因为余国珍给她解决了手机设置问题。其实,胡姐也知道,这个问题不是余国珍的职责范围。胡姐说:小余就是我的朋友,遇到问题就首先想到她,跟她探讨,而她总是尽可能地提供帮助和服务,真是一个满满正能量的网红经理。

郭阿姨是营业厅的老用户了,有一天,余国珍收到郭阿姨的微信说自己才买的智能手机找不到联系人了,她昨天从医院才回来不方便来营业厅。收到信息后余国珍立即出发去看望阿姨,并帮她解决手机使用问题。郭阿姨的孩子常年在外地工作,阿姨和叔叔都身体欠佳,遇到问题阿姨总是第一时间想到白桦林居营业厅余国珍和她的小伙伴们。三年以来,余国珍团队解决了郭阿姨一家宽带使用、手机应用辅导、智能家居安装调试、微信注册等大大小小的通信问题,郭阿姨早已把她们当成自己的孩子,白桦林居营业厅的小伙伴也把阿姨当成了亲人。2021年4月1日,郭阿姨和家人亲手把一面“优质服务暖人心,业务精湛展风采”的锦旗送到余国珍手中。现场排队的粉丝听阿姨诉说三年以来营业厅对她无微不至的关怀,讲到动情处阿姨热泪盈眶,真情流露让20多人泪湿眼眶,纷纷拍照发朋友圈记录这感人时刻。

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余国珍先后荣获了2019年“冰激凌发展能手”荣誉称号、“铁军店长”荣誉称号,2020年“5G直播之星” 荣誉称号、“圈粉能手”荣誉称号、“智家产品最佳销售奖”。

余国珍说,什么是网红经理?自己的简单理解,网是一种服务用户的工具,红是靠优质服务和过硬的专业知识获得用户绝对信赖。这就是余国珍,一名奋战在基层的普通营业厅经理,用朴实无华、真情实意赢得了用户,用顽强拼搏、创新实干取得了佳绩,成为陕西联通互联网化转型的标杆,成为广大一线员工学习的榜样。