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【一线有英雄】之八:湖南黄玉梅 用心服务做最好的沟通桥梁

  • 发布时间:2021-08-26

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(湖南长沙联通客户投诉处理员工 黄玉梅)

她像一颗蔷薇,静静地散发着淡淡的幽香;她像小小的螺丝钉,默默承担着应尽的职责。她叫黄玉梅,是一名在客服部坚守十三年的普通的员工,也是一名有着十三年党龄的党员。从事投诉处理十三年,她始终秉承“一切为了客户”的信念,以细心、耐心、爱心真诚服务每一位客户,凭借着遇事不慌、誓为客户解决好问题的一股子“倔强劲”,和众多投诉用户成为了朋友。在这平凡而又充满挑战的岗位上,她用责任,用真心,用勤勉,抒写着她与客户的故事,用实际行动践行着“客户代言人”,由于工作表现出色,多次被评为“省级优秀党员”“省级优秀投诉处理员”“分公司先进个人”,2020年被评选为“2020年度全国用户满意电信服务明星”。

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极致耐心,多谋善断

熟悉黄玉梅的人都有一个印象:性格开朗自来熟、热心满满乐助人、工作认真不马虎。在她眼里,让每一位客户满意,是一种使命,是一种责任,是服务的终极目标。

2018年的一天,晚上8点左右,黄玉梅接到了东塘自营厅反映投诉的电话,一位用户由于对套餐更改规则不认可,在营业厅内滞留了近6个小时不愿离去。得知情况后,黄玉梅立即从家乘车赶至营业厅现场,她耐心向用户解释,缓解用户情绪,并协调解决办法,最终得到用户认可。问题解决后已是晚上10点,在近两个小时里,用户被她诚恳的态度所感染,表示对给营业厅带来影响感到抱歉,同时也对她灵活应变、快速处理的工作能力表示赞赏。

这仅是黄玉梅处理的无数起营业厅现场投诉中的一个场景。面对每一个投诉,黄玉梅凭借多年现场投诉处理经验,遇事多想办法,寻求更加符合用户期望的解决方案,有效地化解了客户与营业厅工作人员之间的误会,让客户“满意”而归。

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用心服务,赢来创收

在这个大多数人都觉得“麻烦事不断”的岗位上,黄玉梅除了要应对7*24小时全天候可能发生的各类紧急投诉情况外,还要在最短时间内安抚好升级投诉用户的负面情绪,这些都在考验着她的职业素养和沟通能力。

2020年3月的一天,黄玉梅接到一起投诉,用户在营业厅现场投诉,并表示要反馈上级部门乃至媒体进行曝光。通过现场沟通了解到用户是资深律师,对靓号的过户预存和消费等方式非常不满。面对情绪激动的用户,黄玉梅一边向用户耐心解释公司相关规定,一边了解用户办理业务的详细信息,她采取省市部门联动对接营业厅形式帮助用户完成过户手续。她“以心换心”的工作态度,专得到了用户非常的认可,这位用户在2020年4月至2021年1月期间陆续推荐近30名同事、朋友使用联通网络。

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关爱老人,勇于担当

如今,智能手机已经进入千家万户,成为大多数人日常使用的工具,但因智能手机的功能多,操作相对复杂,许多老年用户不太能掌握智能手机,黄玉梅总是主动承担老年用户投诉,用她耐心、贴心的服务帮助老年用户融入数字社会。

2020年11月,客服部收到了一封字迹潦草的用户来信,写信人是一位78岁的退伍军人,独居在长沙,日常生活靠手机和在外地的家人进行沟通。老人在信中说他的手机无法正常使用已有一个月了,心急如焚。了解情况后,黄玉梅第一时间联系老人,但因其年龄大,表达和听力在电话沟通中较为困难,黄玉梅“急客户之所急”,马上联系公司网络专家一同奔赴老人家中现场网络测试,老人家使用的为2G手机,所在地的网络已从2G升级到4G,因此出现号码无法正常使用的情况。黄玉梅回到公司后,为老人申请了支持4G网络的老人机。第二天,她代表公司将手机送至老人家手中,并教会老人使用新的手机后方才离开。同时,她留下了个人联系方式,告诉老人如在后期生活中需要协助,可直接进行联系。老人家非常感动,连连夸赞联通公司服务做得好。

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主动学习 不吝分享

黄玉梅非常注重自身业务的学习和综合素质的提高,是公认的业务能手。她随时关注公司新出台的各类业务政策规范和投诉处理技巧,对新业务、新知识总是能快速消化理解。她将自己的投诉处理经验和技巧通过汇总案例的形式,按季度传递到全区及营业厅,帮助长沙联通客服人员提升投诉处理技巧。

“不断学习,不吝分享”是她的工作标志。从事投诉工作,经常会面临着用户的不理解和指责,要承担极大的心理压力,但是她坚持用乐观豁达的心态面对工作,把自己的真诚、友爱融入到工作和生活,把在实践中积累的工作经验毫无保留分享给同事们,被同事称为“最美客服人”。

一个人做好一件事情并不难,难就难在持之以恒,始终如一。截至目前,经黄玉梅处理过的投诉达6万余起,用户满意度均达到99%以上。黄玉梅始终以优秀共产党员的先锋模范作用鞭策着自己,在重大投诉处理工作中,能知难而上、不回避、主动担当、努力把客户投诉化解在萌芽状态。在这平凡而又充满挑战的岗位上,黄玉梅同志默默耕耘,她用自己坚守,用自己的执着,在投诉用户与公司之间架起了一座沟通的桥梁,为联通的服务事业奉献她自己的一份力量。