吉林省客服呼叫中心启动“3.15保障预案” 多措并举做好服务保障

发布时间:2012-02-27    发布人:吉林联通

“3.15消费者权益日”作为历年来的服务敏感时点,一直是集团管控、媒体曝光、客户投诉的重要时期,为了在客服中心热线服务、投诉处理、电话营销的各个客户触及点形成“预警、支撑、监督”的联动支撑格局,省客服中心着力克服目前存在的人员缺口问题,全员联动调配内部资源,组建了由中心总经理担任组长的“3.15保障预案”工作小组,制定了有针对性的服务保障方案,全力做好服务工作。

“3.15保障预案”的具体措施:一是在感知保障方面。加强热线应答能力保障、业务流程支撑、突发事件应急方面的人力排布与现场管控、预置重点问题处理、特殊问题口径制定、新业务信息甄别、故障工单流转监控与客服系统突发事件应急机制,确保客户在“3.15”期间的热线服务感知。二是在投诉预警方面。严格执行首问负责制,进一步细化突发重大(紧急)投诉事件的应急处理原则与流程,及时反馈预警信息。在做好投诉处理流转与预警信息报送的基础上,在中心内部建立联动流程,针对连续受理10件以上的突发集中性问题与疑难问题启动预警与疑难转接流程,设立专人对客服代表生成投诉工单的节点及内容进行指导。三是确立3月份为客服中心服务态度“严管月”。建立内部监督举措,通过质检定期对接通率与服务质量进行拨测,对存在的问题与短板进行通报与制定改进措施,对员工服务态度问题严抓严管,纳入各部门差错管理、汇总通报。通过上述各项措施的保障,确保“3.15”期间客户响应及时、业务支撑到位、热线质量稳定、提升客户感知。

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